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Dépassement de SLA
Lorsqu'un ticket manque son objectif convenu de première réponse ou de résolution — idéalement signalé avant que cela n'arrive.
Un dépassement de SLA survient lorsqu'un ticket manque l'un de ses objectifs de SLA — l'échéance de première réponse ou celle de résolution. Les dépassements signalent qu'un engagement n'a pas été tenu, mais l'objectif d'un bon outil est de les empêcher, pas seulement de les consigner.
Cela veut dire alerter l'équipe avant l'échéance, ne compter que les heures ouvrées et mettre l'horloge en pause pendant l'attente du client, pour que les « dépassements » soient réels. Helpdash déclenche les alertes avant l'échéance et peut escalader automatiquement les tickets à risque.