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Incumplimiento de SLA
Cuando un ticket no alcanza su objetivo acordado de primera respuesta o resolución; idealmente se avisa antes de que ocurra.
Un incumplimiento de SLA ocurre cuando un ticket no alcanza uno de sus objetivos de SLA, sea el de primera respuesta o el de resolución. Los incumplimientos son la señal de que no se cumplió un compromiso, pero el objetivo de una buena herramienta es evitarlos, no solo registrarlos.
Eso implica avisar al equipo antes del vencimiento, contar solo el horario laboral y pausar el reloj mientras se espera al cliente, para que los "incumplimientos" sean reales. Helpdash lanza avisos antes del vencimiento y puede escalar automáticamente los tickets en riesgo.