helpdash Support-Betrieb
SLA-Verletzung
Wenn ein Ticket sein vereinbartes Erstreaktions- oder Lösungsziel verfehlt — idealerweise mit Warnung, bevor es passiert.
Eine SLA-Verletzung liegt vor, wenn ein Ticket eines seiner SLA -Ziele verfehlt — entweder die Erstreaktions- oder die Lösungsfrist. Verletzungen sind das Signal, dass eine Zusage nicht eingehalten wurde; das Ziel guter Werkzeuge ist jedoch, sie zu verhindern, nicht nur zu protokollieren.
Das heißt: das Team vor der Frist warnen, nur Geschäftszeiten zählen und die Uhr anhalten, während auf die Kundin gewartet wird, damit "Verletzungen" echt sind. Helpdash löst Warnungen vor der Frist aus und kann gefährdete Tickets automatisch eskalieren.