SLA

Ein Service-Level-Agreement (SLA) im Support ist ein Versprechen über Zeit: wie schnell Ihr Team eine Erstreaktion gibt und wie schnell es ein Anliegen löst. SLAs werden normalerweise je Priorität definiert (ein Ausfall trägt eine engere Uhr als eine Anleitungsfrage) und gegen Ihre Geschäftszeiten gemessen statt rund um die Uhr nach der Wanduhr.

Gute SLA-Praxis trennt Erstreaktionsziele von Lösungszielen, hält die Lösungsuhr an, während auf die Kundin gewartet wird, und warnt das Team bevor ein Ziel gerissen wird. In Helpdash unterstützen SLAs Ziele je Priorität, Kalender für Geschäftszeiten, das Anhalten bei Kundenantwort und Warnungen vor der Frist.